最近我們卓誠(chéng)網(wǎng)絡(luò)已在為客戶做一套方案，現(xiàn)在我相信很多網(wǎng)絡(luò)公司都會(huì)遇到這些煩惱，客戶一咨詢首先就要給他們做方案，其實(shí)大家都知道做方案是一個(gè)很讓人煩心的事情，網(wǎng)上有很多客戶都是發(fā)了方案就沒(méi)有回應(yīng)了，而且有很多公司都是過(guò)來(lái)套取方案的，哪作為我們網(wǎng)絡(luò)公司又有什么保障了，所有我們卓誠(chéng)網(wǎng)絡(luò)在做每一個(gè)方案的時(shí)候都會(huì)加了這一項(xiàng)保密協(xié)議，如果的給貴公司做的方案被客戶或者其他網(wǎng)絡(luò)公司正在執(zhí)行，我們有權(quán)要求客戶賠償我們公司損失。

 保密協(xié)議內(nèi)容

本項(xiàng)目解決方案建議書(shū)中所包含的內(nèi)容是廣東卓誠(chéng)通訊有限公司提供給廣東豪美裝飾設(shè)計(jì)工程有限公司《廣東豪美裝飾設(shè)計(jì)工程有限公司企業(yè)品牌營(yíng)銷網(wǎng)站策劃方案》應(yīng)用專有產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和技術(shù)解決方案等信息。

　　　本項(xiàng)目建議書(shū)的信息不能被擴(kuò)散到《廣東豪美裝飾設(shè)計(jì)工程有限公司》以外,除了內(nèi)部評(píng)估使用,同樣也不能復(fù)制、使用和擴(kuò)散本建議書(shū)。如果根據(jù)本建議書(shū)中的內(nèi)容東莞市創(chuàng)贏網(wǎng)絡(luò)科技有限公司最終獲得了雙方簽定的合作協(xié)議, 廣東豪美裝飾設(shè)計(jì)工程有限公司將有權(quán)復(fù)制、使用和擴(kuò)散雙方簽署協(xié)議中規(guī)定的內(nèi)容和信息。

　　　本保密要求并不會(huì)限制廣東豪美裝飾設(shè)計(jì)工程有限公司使用從其他途徑(即:沒(méi)有限制)中得到的本建議書(shū)中用到的信息。并且廣東卓誠(chéng)通訊有限公司保留一切應(yīng)有的權(quán)利, 本建議書(shū)中的策劃內(nèi)容和技術(shù)等解釋歸廣東卓誠(chéng)通訊有限公司。

在接到客戶的抱怨電話的過(guò)程中，公司的業(yè)務(wù)人員應(yīng)該平心靜氣、盡心盡力地替客戶解決問(wèn)題，尤其要注意以下各種具體事項(xiàng)：

1．不斷向客戶賠不是

在電話抱怨處理過(guò)程中，很可能會(huì)遇到得理不饒人的客戶，這時(shí)候業(yè)務(wù)人員應(yīng)該盡量向客戶賠不是，努力化解客戶心中的不滿情緒。最好的應(yīng)對(duì)辦法是以柔克剛，通過(guò)自己的不斷努力將客戶的怒氣化為無(wú)有，而絕不是一味地推卸責(zé)任。

2．記錄問(wèn)題點(diǎn)

在不斷向客戶賠不是的過(guò)程中，不要忘記時(shí)刻記錄問(wèn)題點(diǎn)。將客戶抱怨時(shí)所提到的重點(diǎn)問(wèn)題迅速記錄下來(lái)，以便在事后按照記錄的要點(diǎn)逐一對(duì)問(wèn)題進(jìn)行妥善處理。同時(shí)，還應(yīng)該要求客戶留下電話號(hào)碼，以便日后聯(lián)系。

3．不要影響個(gè)人情緒

很多客戶是因?yàn)閷?duì)公司的產(chǎn)品或服務(wù)不滿意，因而打電話到公司，希望通過(guò)這樣的方式來(lái)發(fā)泄一下心中的怨氣。因此，業(yè)務(wù)人員的個(gè)人情緒不應(yīng)該受到客戶抱怨的影響，否則很可能將事情越弄越僵。

4．提供同仁參考、勿重復(fù)犯錯(cuò)

接到一個(gè)抱怨電話之后，不要忘記將信息提供給所有的同事分享。因?yàn)椴煌目蛻羲龅降膯?wèn)題可能是相同的，因而其他同事也可能遇到其他客戶相同的抱怨。通過(guò)開(kāi)會(huì)等形式，大家能夠?qū)?wèn)題點(diǎn)收集起來(lái)，整理成冊(cè)，以便今后再遇到類似抱怨電話的處理過(guò)程中做到統(tǒng)一口徑。

5．勿遮掩過(guò)失及怨言

業(yè)務(wù)人員不要只顧維護(hù)自己的公司而掩蓋過(guò)失。如果一直以公司的立場(chǎng)為出發(fā)點(diǎn)，將責(zé)任都推到客戶身上，必將會(huì)招致客戶更大的抱怨。例如，新機(jī)器到了客戶那里發(fā)生意外，如果指責(zé)現(xiàn)場(chǎng)員工操作弄壞的話，客戶將更為氣憤，認(rèn)為公司是不負(fù)責(zé)任的。

6．規(guī)避責(zé)任急著把電話轉(zhuǎn)接出去

業(yè)務(wù)人員不能規(guī)避責(zé)任。當(dāng)遇到問(wèn)題時(shí)，如果將電話轉(zhuǎn)接給另一個(gè)同事，而同事又將電話轉(zhuǎn)給其他人時(shí)，客戶肯定會(huì)暴跳如雷，甚至可能采取更為激烈的方式，與公司永遠(yuǎn)斷絕往來(lái)，那樣公司就得不償失了。因此，要盡量做到不轉(zhuǎn)接抱怨電話。

7．不要在電話中與客戶產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)

在抱怨電話中，客戶難免是怨氣沖沖的。當(dāng)業(yè)務(wù)人員無(wú)論怎樣解釋都無(wú)法讓客戶滿意時(shí)，業(yè)務(wù)人員也難免會(huì)產(chǎn)生火氣。這時(shí)候要切記必須將火氣往下壓，設(shè)法轉(zhuǎn)移自己的情緒，和氣地讓客戶慢慢敘述問(wèn)題，避免發(fā)生進(jìn)一步的爭(zhēng)執(zhí)。

8．化解客戶心中的怒氣，安撫客戶情緒

抱怨電話如同燙手山芋，每個(gè)人都不喜歡接聽(tīng)。但是，只要通過(guò)不斷地練習(xí)，就可以完全化解客戶劍拔弩張的怒氣，進(jìn)而有效地解決問(wèn)題。在今后遇到類似的難題時(shí)，則可以每天自我演練，這對(duì)業(yè)務(wù)人員的成長(zhǎng)是絕對(duì)有好處的。

9．回報(bào)處理方式，讓客戶了解

既然向客戶要了電話號(hào)碼，那么千萬(wàn)不要忘記及時(shí)給客戶回電話，讓他了解問(wèn)題解決的情況。如果只將電話收線當(dāng)作事情完結(jié)，那么過(guò)了一段時(shí)間后，客戶將更加氣憤，打電話過(guò)來(lái)質(zhì)問(wèn)為何問(wèn)題還未得到解決。因此，要注意及時(shí)向客戶回報(bào)處理方式。